мая 24 2001

Трансферт унифицированных технологий

Опубликовано в 02:04 в категории Туризм на Чёрном море

Трансферт унифицированных технологий

гостиничных услуг

Л.Г. Лукьянова

Киевский институт туризма, экономики и права, Украина

Актуальность разработки унифицированных (от лат. unus -один, facio-делаю; – приведение к одинаковости, к единой форме или системе) технологий гостиничных услуг определяется необходимостью формирования нового рынка сферы услуг, детерминантом которого является гостеприимство.

Концепция технологии гостеприимства означает ориентацию на клиента (гостя), учёт динамики его потребностей, определение динамики цен и создание комфортных условий размещения.

Концепция унифицированных технологий гостиничных услуг предусматривает создание специальных технологических стандартов, направленных на разработку единой "гостиничной марки".

Основными технологическими составляющими являются технологические процессы, включающие технологические циклы, технологические операции и технологические элементы.

Все технологические процессы делят на основные, вспомогательные и обслуживающие.

Основной технологический процесс отвечает основной функции данного производства: гостиничное предприятие – основная функция- предоставление "крова"; ресторан – питание; туристская фирма – тур.

Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основных процессов: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт.

Обслуживающие технологические процессы связаны с эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка), хранением и перемещением сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции. Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. К обслуживающим процессам относятся социальные услуги, предоставляемые работникам на данном предприятии.

Материальной основой любого технологического процесса является взаимодействие человека с объектом труда или потребления, влияющее на пространственную организацию "рабочего места".

В пространственной организации технологического процесса в сфере услуг выделяется два вида пространств: пространство производства и пространство потребления.

Структура пространственной организации

технологических процессов

Ядром пространственной структуры является основное пространство, которое отвечает основному технологическому процессу производства или потребления (например, в предприятиях питания ядром пространства потребления является торговый зал).

Следующим компонентом пространственной структуры является дополнительное пространство, которое отвечает обслуживающему технологическому процессу и создает дополнительные условия комфорта в пространствах потребления и производства (например, пространство аванзала при ресторанах в предприятиях питания).

Третьим компонентом пространственной структуры является вспомогательное пространство, которое отвечает вспомогательному технологическому процессу, который поддерживает санитарные и инженерно-технические условия в пространствах потребления и производства.

Первичным типом пространства является монопространство, в котором происходит технологический процесс. Монопространство разделяется на рабочие места, определяющие технологические операции, рабочую зону, определяющую технологический цикл и группу рабочих зон, которые выявляют технологический процесс.

Структура монопространства технологического процесса

Монопространство выступает как первичное пространство технологического процесса, определяющее формирование полипространства функционального процесса, как качественной суммы технологических процессов.

Рабочее место является элементарной планировочной единицей технологического процесса. В зависимости от видов технологического процесса можно выделить три типа планировочной организации: 1 – повторяемый малый планировочный элемент, в котором технологический процесс состоит из повторяемых циклов; 2 – повторяемый большой планировочный элемент, в котором функциональный процесс определяется технологическими процессами потребления и производства; 3 – соединение большого и повторяемого малого планировочных элементов, в которых соединяются основные и обслуживающие технологические процессы.

Требование унификации (единообразия) технологий гостиничных услуг определяется типологическим ограничением средств размещения: гостиничного и негостиничного типов.

Гостиница является наиболее совершенным типом из коллективных средств размещения с замкнутой технологией производства и потребления гостиничных услуг. Совпадение процессов производства и потребления гостиничных услуг определяется единством полипространства, образующего пространственную структуру функционального процесса "предоставление крова". Ядром пространственной структуры является основное монопространство – жилой этаж, – отвечающее основному технологическому процессу потребления гостиничных услуг – технологический процесс эксплуатации жилого этажа. Дополнительным монопространством является пространство помещений вестибюльной группы, отвечающее основному технологическому процессу производства гостиничных услуг – технологический процесс приема и размещения. Вспомогательным монопространством является пространство технического этажа, отвечающее вспомогательному технологическому процессу производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивающее техническое и санитарное состояние основного монопространства.

Пространственная структура

функционального процесса

"предоставление крова"

Ядро пространственной структуры

Вспомогательное

монопространство-технический этаж

Основное

монопространство-жилой этаж

Дополнительное монопространство- вестибюльная группа помещений

Структурирование пространства производства и потребления гостиничной услуги – размещение – позволяет структурировать и унифицировать технологию размещения.

Основные технологические процессы включают технологические циклы, образующие рабочие зоны в монопространстве основного технологического процесса. Технологические циклы делятся на основные, вспомогательные и обслуживающие.

А. Основной технологический цикл определяется условиями гостеприимства: культура и качества обслуживания, формы организации труда (индивидуальная или бригадная), виды клининговых технологий. Различают три вида основных технологических циклов – замкнутый техноцикл, разомкнутый техноцикл, технология гостеприимства.

Б. Вспомогательные технологические циклы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основных циклов: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт. Различают два вида вспомогательных технологических циклов: технологический цикл контроля за техническим и эстетическим состоянием помещений и технологический цикл контроля за техническим состоянием оборудования, механизмов и автоматики.

В. Обслуживающие технологические циклы связаны с эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка), хранением и перемещением сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, информации. Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. Различают шесть видов обслуживающих технологических циклов: клининговый технологический цикл жилых помещений, клининговый технологический цикл нежилых помещений, технологический цикл ведения бельевого хозяйства, технологический цикл использования моющих и чистящих средств, информационные технологии, технологии бронирования и резервирования.

Унифицированная технология размещения

Основной технологический процесс

потребления гостиничных услуг –

эксплуатация жилого этажа

Основной технологический процесс производства гостиничных услуг – прием и размещение

Виды технологических циклов

Виды технологических циклов

Основной технологический цикл

Обслуживающий технологический цикл

Вспомогательный технологический цикл

Обслуживающий технологический цикл

Основной технологический цикл

Замкнутая технология

Разомкнутый

Разомкнутая технология

Технология гостеприимства

Клининговый техноцикл жилых помещений и нежилых помещений,

Техноцикл ведения

бельевого хозяйства

Техноцикл использования

моющих и чистящих средств

Техноцикл контроля за техническим и эстетическим состоянием помещений.

Техноцикл контроля за техническим состоянием оборудования, механизмов и автоматов.

Информационные технологии

Клининговые технологии

Технологии бронирования

Замкнутая технология

Разомкнутая технология

Технологии гостеприимства

Технологические операции

по назначению

по механизации

технологические

обслуживающие

измерительные

ручные,

машинно-ручные

механизированные

автоматизированные

1. Основной технологический процесс потребления гостиничных услуг, обеспечивающий выполнение функционального процесса «предоставление крова», включает основные технологические циклы, определяющие подготовку жилых помещений к размещению гостей. Эта деятельность осуществляется службой горничных (Houskeeping), форма организации работы которой может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация труда определяет замкнутый технологический цикл, т.е. выполнение всех технологических операций в номере одной горничной. Бригадная организация труда определяет разомкнутый технологический цикл, т.е. разделение технологических операций по их однотипности (уборка только санузлов или только кроватей).

Технологический цикл гостеприимства определяет качество подготовки номеров к заселению, качество и культуру обслуживания, уровень квалификации персонала. Универсальная подготовка персонала службы Houskeeping, совмещение профессий (уборка в общественных помещениях, помещениях питания, работа в прачечных) позволяет при необходимости перегрупировать службы на выполнение любой задачи. Обучение персонала должно происходить постоянно в виде психотренинга и тематических видео тренингов, в основе которых должны лежать разработанные (или принятые) данным предприятием Стандарты: Технологические, Поведенческие, Стандарты качества и Стандарты обслуживания.

Разработка Технологического Стандарта особенно необходима для обслуживающих технологических циклов, фундаментом для которых являются клининговые технологии ( анг. clean out- уборка, чистка; cleaning -чистить).

Технологический стандарт определяет виды клининговых технологий, их санитарно-гигиеническую направленность, последовательность выполнения технологических операций и временные нормативы.

2.Основной технологический процесс производства гостиничных услуг.

Основной технологический процесс производства гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом:

прибытие – размещение – выезд.

Основной технологический процесс производства гостиничных услуг, обеспечивающий подготовку функционального процесса «предоставления крова», включает основные, обслуживаюшие и вспомогательные технологические циклы.

Основной технологический цикл определяется «замкнутым гостиничным циклом приема и размещения», состоящий из технологическх циклов: резервирования, приема гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставления размещения, ночного аудита, организация выезда и расчет по выезду.

Структура замкнутого гостиничного цикла размещения

Предварительная оплата по прибытию

Монопространством основного технологического процесса производства гостиничных услуг являются помещения вестибюльной группы, планировочная организация которых определяется наличием одного крупного планировочного элемента и нескольких малых планировочных элементов.

 

Монопространство помещений вестибюльной группы может определятся двумя рабочими зонами: контактная (Front Desk) и неконтактная зоны.

Разделение монопространства помещений вестибюльной группы на две рабочие зоны (контактную и неконтактную) определяет разомкнутый технологический цикл, когда возможность бронирования-резервирования создает дополнительные комфорные условия "предоставления крова".

Контактная зона определяет условия организации "встреча-проводы", влияющие на настроение гостя. Именно эта зона создает первое впечатление об условиях гостеприимства; в эту зону обращается гость, когда у него возникают проблемы. Создание благоприятного впечатления определяется соблюдением Стандартов: Технологических, Поведенческих, Качества и Обслуживания. Стандартизация технологических операций позволяет не только соблюсти технологическую последовательность, но и выявить временные Нормы обслуживания (процедура размещения 2-3 минуты, передача факса – не более 10 минут).

В современных гостиницах основные технологические циклы автоматизированы. Современные информационные технологии определяются разработкой прикладных программ на основе автоматизации всех технологических операций.

Обслуживающие технологические циклы связаны с внедрением информационных технологий, хранением и перемещением информации, обеспечением охраны и безопасности предприятия, эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка). Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. Различают четыре вида обслуживающих технологических циклов:, информационные технологии, технологии бронирования и резервирования, технологический цикл обеспечения охраны и безопасности, клининговый технологический цикл нежилых помещений.

Вспомогательные технологические циклы являются общими для основных технологических процессов производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивая контроль за техническим и эстетическим состоянием помещений, оборудования, механизмов и автоматов.

Основной технологический процесс производства гостиничных услуг - прием и размещение

Виды технологических циклов

Основной технологический цикл

Обслуживающий технологический цикл

Вспомогательный технологический цикл

Замкнутая технология

Разомкнутая технология

Технологии

гостеприимства

Информационные

технологии

Технологии бронирования

Техноцикл охраны

и безопасности

Клининговые технологии

Тех.цикл контроля за техническим и эстетическим состоянием помещений.

Техноцикл контроля за техническим состоянием оборудования, механизмов и автоматов.

Технологические операции

по назначению по механизации

технологические

обслуживающие

измерительные

машинно-ручные

механизированные

автоматизированные

Анализ существующих гостиничных технологий выявил наличие технологических разрывов (ручные и автоматизированные технологические процессы), потребность в технологических сдвигах в направлении комлексной автоматизации и необходимость внедрения технологических инноваций через разработку технологического стандарта для различных средств размещения. Трансферт технологий определяется наличием материальной, правовой и человеческой составляющей. Наибольшее влияние на внедрение технологий оказывает человеческий фактор: психология восприятия и уровень квалификации персонала. Правовая составляющая определяет возможность создания социальных и технологических нормативов внедрения современных гостиничных технологий. Материальная составляющая определяется техническим оснащением, типологией и уровнем комфорта средств размещения.

Литература

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства (перевод с англ.). – М.: Аспект Пресс, 1995.

2. Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц. – К.: Вища школа, 1991.

3. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в гостинице. (Обобщение зарубежного опыта). – М.: ВШТГ, 1995.

4. Уокер Д. Введение в гостеприимство (перевод с англ.). – М.: Издательство объединения "ЮНИТИ", 1999.

5. Федорченко В.К., Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированные технологии гостиничных услуг. – К.: Вища школа, 2001.

Нет пока ответов

Комментарии закрыты.