мая 20 2001

ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ДІЯЛЬНОСТ

Опубликовано в 21:46 в категории Туризм на Чёрном море

ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ДІЯЛЬНОСТ

ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА (ФІРМИ)

В СУЧАСНИХ УМОВАХ ГОСПОДАРЮВАННЯ

І.О. Сидоренко

Інститут туризму ФПУ, м. Київ, Україна

В Україні туризм зараховується до числа динамічних галузей. Прогнозується, що вже у ХХІ ст. туризм стане рушієм світової економіки. Очікується, що кількість туристичних поїздок до 2010 р. у світі зросте удвоє, а середньорічні темпи зростання цього показника складуть понад 7%. Згідно з прогнозами ВТО, у 2010 р. у світі буде виконуватися 1 млрд. закордонних мандрівок, а надходження від туризму зростуть до 1,55 млрд. доларів, що майже у 4 рази більше нинішніх (9;33).

Основні риси сучасного туризму - масовість, інтернаціональність і соціальний характер – призвели до того, що туризм стає все більш важливим соціально-економічним явищем, що заслуговує на увагу не тільки з точки зору науки, а й на державному рівні.

Підраховано, що для одержання доходів, еквівалентних одержаним від перебування в Україні одного іноземного туриста, довелося б вивезти за кордон приблизно 9 тонн кам’яного вугілля, або 5 тонн марганцевої руди, або 2 тонни високосортної пшениці.

Або ще один цікавий приклад: "Венеция принимает в год 4миллиона туристов, которые оставляют 2 миллиарда долларов, а Крым в прошлом году принял 4,5 миллиона гостей и получил … всего 100миллионов долларов выручки. Вывод: туризм и курорт являются отраслями с высокой доходностью, но мы пытаемся сдирать с туристов разные пошлины, сборы и даже штрафы прямо на дороге, потому что не научились, как во всем мире, предоставлять им услуги, за которые они бы охотно платили сами…" [7;8].

Головна мета туристичної державної політики, в рамках ефективно діючих туристичних структур та неспричинення збитків навколишньому середовищу, – забезпечити оптимальне задоволення різноманітних туристичних потреб громадян України та іноземних туристів.

З економічної точки зору особливість туризму полягає в тому, що як галузь, туризм породжує нову форму споживчого попиту. Попит цей стосується не лише товару, а й цілого комплексу туристичних послуг. Туризм стає масовим, охоплює всі верстви населення. Задоволення будь-якого попиту потребує виробництва відповідних товарів та надання послуг. Таким чином, пропозиція, як і попит, відповідає цілому комплексу товарів і послуг, тобто багатьом виробничим галузям.

На сьогодні в Україні існує близько 3 тис. підприємств, які отримали ліцензії на туристичну діяльність. За офіційними даними, 75 % із них займаються туристичною діяльністю за сумісництвом. Тобто час від часу, а імідж України на світовому туристичному ринку залежить саме від якості туристичного продукту (послуг), що їх пропонують туристичні підприємства (фірми), а не від їх кількості. Якість діяльності (обслуговування) залежить від професіоналізму, кваліфікації, досвіду персоналу туристичних підприємств (фірм).

Для того щоб перетворити Україну на туристичну державу світового рівня, необхідно забезпечити координацію діяльності галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг. Це – готельне господарство, транспорт, торгівля, зв’язок тощо.

Також важливим мотивом прибуття іноземних туристів в Україну є природні ресурси та історико-культурна спадщина нашої держави. Вартість природних ресурсів та історико-культурних пам’яток залежить від їх доступності та якісних характеристик. В залежності від ступеню доступності цих ресурсів та їх експлуатації з метою туризму вони набудуть для України велике економічне значення.

Іншою важливою складовою туристичного продукту (послуги) є капітал. Для того, щоб динамічно розвивався туризм, необхідно мати розвинену інфраструктуру, а для цього потрібні великі інвестиції. В Україні ж останнім часом, незважаючи на позитивні зрушення в розвитку галузі, стан матеріально-технічної бази підприємств туристичної індустрії значно погіршився. Особливо це стосується підприємств готельного господарства. Так, близько 50-60 % грошових витрат мандрівників припадає на готельні послуги. Специфіка готельних послуг зумовлює велику питому вагу основних засобів (не входять до економічної категорії активного робочого капіталу), які становлять 83 % загальної вартості майна, тоді як на оборотні активи припадає лише 17 %. У той же час в країнах із розвиненою ринковою економікою і туристичною галуззю готельне господарство забезпечує значну частину валового національного продукту. В Україні ж ця сфера не отримала належного розвитку, в результаті чого у ВНП частка готельного господарства становить лише 13 %.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові.

Проблема якості обслуговування в міжнародному туризмі є однією з найактуальніших у розвитку туристичної галузі. Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку – важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання.

Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це – чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення . Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.

У сучасних умовах господарювання на міжнародному туристичному ринку важливу роль відіграє диференціація попиту. Так, існують тури для багатих клієнтів, економічні тури, подорожі для молоді та інші.

Стержневими складовими успіху (або конкурентними перевагами) кожного туристичного підприємства (фірми) є характерні для даної галузі чинники, що дають їй переваги перед іншими галузями народного господарства (наприклад, у боротьбі за інвестиції за рахунок більшої прибутковості або швидкості обороту капіталу). Ці чинники не є постійними, вони змінюються в залежності від особливостей галузей, сегментів ринку, що обслуговуються. Стержневі складові успіху кожного туристичного підприємства (фірми) базуються на науково – технічному рівні виробництва та продукту (послуги); рівнях маркетингу, менеджменту та організаційно – технічному рівні виробничих процесів тощо. Кожна галузь народного господарства має свої специфічні вимоги щодо використання в сукупності та окремо вищенаведених стержневих складових успіху, а для процвітаючого підприємства будь – якої галузі кожний із них може стати також інструментом перемоги в конкурентній боротьбі.

У стратегічному управлінні туристичним підприємством (фірмою) найчастіше конкурентоспроможність розглядається в двох аспектах:

– конкурентоспроможність продукту (послуги), тобто ступінь його відповідності на певний момент вимогам цільових груп споживачів або обраного ринку за найважливішими якісними характеристиками: економічними, екологічними тощо;

– конкурентоспроможність туристичного підприємства (фірми) – це рівень його іміджу відносно інших туристичних підприємств (фірм) – конкурентів у накопиченні та використанні ресурсів певної спрямованості, а також його окремих складових: менеджменту, особливо стратегічного планування;

– навичок і знань персоналу тощо, що знаходить вираження в таких економічних показниках, як якість продукції (послуг), прибутковість, продуктивність тощо.

Конкурентоспроможність туристичного підприємства (фірми) не є його постійною характеристикою, вона визначає здатність вести успішну конкурентну боротьбу, протистояти у певний період основним конкурентам. Зі змінами у зовнішньому та внутрішньому середовищах туристичного ринку в Україні змінюються також порівняльні конкурентні переваги щодо інших підприємств галузі.

Конкурентоспроможність турпідприємства (фірми) залежить від об’єкта порівняння, а також від показників, які застосовуються для оцінки конкурентоспроможності. Ніколи не можна говорити про абсолютну кон-курентоспроможність турпідприємства (фірми), воно може бути "номером один" у своїй галузі в національній економіці й бути некон-курентоспроможним на міжнародних ринках якісних туристичних послуг.

Стагнація попиту на туристичні послуги в початковій фазі економічного підйому в 1976 р. (колишній СРСР) розвіяла припущення щодо незалежності туріндустрії від загальноекономічної кон’юнктури: "лишь в том случае, если в период экономической депрессии продолжается рост доходов массового потребителя, чему способствует деятельность профсоюзов и система социального обеспечения, можно предположить, что спрос на туристическом рынке… окажется относительно стабильным", – відмічав німецький дослідник Г. Бляйле (7; 59).

У багатьох країнах, особливо в тих, де активно розвивається іноземний туризм, вивченням ринків займаються за дорученням замовників спеціалізовані фірми. Структури провідних туристичних фірм в Україні також мають спеціальні служби маркетингу, які забезпечують ці підприємства необхідним інформаційно-аналітичним матеріалом щодо стану ринків збуту.

Аналіз ринків збуту – це не самоціль. Він повинен бути суворо зорієнтованим на підлеглі загальні стратегічні завдання і цілі, що передбачаються маркетинговою концепцією. Тому вивчення ринку збуту необхідно:

– при плануванні виходу із пропозицією якісного туристичного продукту (послуги) на новий ринок, або взагалі при виході на будь-який зарубіжний ринок вперше;

– при плануванні випуску нового якісного туристичного продукту, зміни споживчих якостей продукту (послуги), що вироблявся раніше;

– при відсутності даних щодо ринків збуту в цілому або його окремих сегментів, необхідних для вирішення питання щодо подальшого розвитку темпів випуску даного якісного туристичного продукту (послуги);

– при виникненні конкуренції з боку інших виробників якісного туристичного продукту (послуг), у зв’язку з чим виникає потреба виявити ті ринкові ніші, які ще не використовують конкуренти .

Для того, щоб успішно працювати в сучасних умовах господарювання туристичні підприємства (фірми) повинні у своїй діяльності враховувати такі основні фактори: високу кваліфікацію, підготовку персоналу та їх мотивацію; забезпечення постійної якості роботи (надійність, гарантії, дотримання термінів тощо); імідж турпідприємства, що впливає на вибір клієнта, який купує його послугу, а також використовувати основні етапи прогнозування стратегії підвищення якості турпродукту (послуги), а саме:

– маркетингові дослідження ринку якісних туристичних послуг;

– системний аналіз і виявлення проблеми підвищення якості продукту (послуги) за його основними показниками;

– збір, обробка та аналіз інформації;

– вибір об’єкту порівняння щодо прогнозування стратегії підвищення якості продукту (послуги);

– визначення можливостей ресурсного забезпечення щодо вирішення проблеми якісного туристичного обслуговування;

– розробка й економічне обгрунтування прогнозів підвищення якості турпродукту (послуги);

– оформлення відповідних документів щодо прогнозування стратегії підвищення якості турпродукту (послуги).

Якість обслуговування в туризмі тісно пов’язана з виробництвом двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому чітке визначення критерію показників якості туристичного обслуговування є завданням, вирішення якого більш важке, ніж в інших галузях комплексного громадського обслуговування (наприклад, торгівля, громадське харчування та ін.).

Критерій якості туристичного обслуговування може бути однозначним і багатозначним. На думку автора, для активного міжнародного туризму в Україні критерієм якості туристичного обслуговування може бути рівень туристичного обслуговування, що досягнуто у найбільш передових у цьому відношенні державах. Обгрунтуванням такої точки зору є, з одного боку, безперервне загострення конкуренції на туристичних ринках капіталістичних держав і, як наслідок, швидке підвищення рівня туристичного обслуговування, а з іншого, успішне виконання державної політики щодо пріоритетності туристичної галузі – оскільки це важливе джерело надходження валюти в Україну.

Враховуючи вищенаведене, можна сформулювати основні напрями в організації та наданні якісного туристичного обслуговування:

– функціональна відповідність туристичних послуг вимогам визначеного сегменту обслуговування;

– інформаційне забезпечення споживача (буклети, проспекти тощо);

– гарантії в наданні раніше оплачених туристичних послуг;

– правовий захист споживачів;

– менеджмент, спрямований на якісне туристичне обслуговування;

– маркетинг якісних туристичних послуг.

Кожен з вищезазначених аспектів важливий як сам по собі, так і спільно з іншими, оскільки вони сприяють досягненню задоволення потреб туристів і залученню якнайбільшої кількості клієнтів.

Багато років туристичні підприємства не усвідомлювали того, що вони повинні управляти своїм туристичним бізнесом, а не навпаки. Дуже часто менеджмент туристичної галузі бачить своє завдання у вирішенні проблем у ході їх виникнення, а не в стратегічному передбаченні та усуненні очікуваних проблем. Він повинен іти їм назустріч і вирішувати їх заздалегідь.

Під впливом все більш зростаючої конкуренції в світі багато великих туристичних корпорацій (фірм) усвідомлюють необхідність докорінних змін у філософії управління. Вони почали планомірно здійснювати зміни у методах управління своїми компаніями. З цією метою вони встановили більш напружені завдання щодо квот внутрішнього туризму, делегували основну відповідальність за якість туристичного продукту середньому керівному складу, вимагають покращання практики в прийнятті обгрунтованих рішень, підтримали філософію конструктивної незадоволеності. Конструктивна незадоволеність – це єдина умова, необхідна для встановлення конкретної праці або реалізації проекту. Наприклад, якщо туристичне підприємство (фірма) кожного року готує проект покращення ефективної та якісної роботи, то економія, що випливає в ході реалізації цього проекту, дає можливість підприємству подолати тиск рівня заробітної плати і зрівняти матеріальне зростання цін протягом декількох років, а також обійти своїх конкурентів у збільшенні доходів і фінансового результату в цілому.

Крім того, філософія управління тісно пов’язана з корпоративною філософією. Якщо раніше метою корпоративної філософії було здійснення планування, організації та контролю, то тепер вона постійно змінюється і має на меті поради, допомоги і налагодження самоконтролю. Як наслідок утворюється новий управлінський стиль, що характеризується більшою участю робочого колективу, підвищенням відповідальності працівників за доручену ділянку роботи.

Новий стиль приносить більше задоволення і працівникам туристичного бізнесу, і його споживачам. Нова корпоративна філософія утворює якісніше управління підприємствами індустрії гостинності і зберігає свою життєздатність тоді, коли пронизує туристичне підприємство (фірму) знизу доверху і сприймається службовцями туристичного підприємства на всіх ієрархічних рівнях. А з цього випливає, що кожна гривня туристичного підприємства (фірми), збережена ефективно працюючим персоналом і керівництвом, яке здійснює контроль за якістю туристичного продукту (послуги), прямо впливає на прибуток.

Якщо туристичне підприємство (фірма) надає якісніше обслуговування, воно буде мати вищий прибуток, ніж ті підприємства (фірми), в яких якість обслуговування нижча.

Завершуючи розгляд актуальної проблеми в туристичній діяльності – управління якістю туристичного продукту (послуги) в сучасних умовах господарювання, слід зазначити, що якість у туристичній діяльності є одним із найважливіших методів конкурентної боротьби, завоювання та утримання позицій на туристичному ринку. Якісно надана туристична послуга допомагає швидко вирішувати економічні проблеми.

Проблеми розвитку туризму та їх аналіз є необхідними у зв’язку з розвитком прогресу і впливу туристичної індустрії на національну економіку. Тому в основу подальшого розвитку туризму в Україні покладені такі пріоритети:

– підвищення якості туристичних послуг та розширення їх асортименту;

– реконструкція і модернізація діючих туристичних об’єктів;

– залучення інвестицій;

– проектування і проведення нового будівництва;

– активне залучення приватного сектору до туристичного бізнесу.

Наприкінці можна зробити висновок, що якісний розвиток галузі потребує змін не тільки в структурі виробництва туристичного продукту (послуги), а й суттєвих змін в організації та функціонуванні туристичного продукту (послуги).

Література

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 1999. – С. 192.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – С. 312.

3. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме: Учебное пособие для работников туристских фирм, предприятий и учащихся высших заведений: – М.: ТОО "Луч", 1994 . – С. 224.

4. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития: Учебное пособие. – М.: Советский спорт,1998. – С. 142.

5. Менеджмент туризма: Учебник для студентов, обучающихся по направлению 521500 "Менеджмент". – М.: РМАТ, 1996. – С. 230.

6. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С. 208.

7. Семена Н. Крымский курорт по – европейски? // Зеркало недели. – 2000. – 31 марта. – С. 8.

8. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997. – С. 160.

9. Самые популярные туристические направления 1996 года // Туристические новости. – 1997. – № 9 (6). – С. 5.

10. Туристично – краєзнавчі дослідження: Вип. 1: Матеріали Ш Всеукраї-нської конференції "Туризм в Україні: економіка та культура" (Світязь, 9-10 вересня 1998 р.). – У 2 ч. – К.: КМ-Трейдінг, 1998. – Ч. 1. – С. 424.

11. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. – 2-е изд. доп. –М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998. – С. 416.

12. Экономика и организация международного туризма: Сокр. пер. с болг. // Сост. и авт. предисл. В.И. Азар. – М.: Экономика, 1984. – С. 168.

13. Экономика туризма: Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации преподавателей по Программе ТАСIS ED / 062 // Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 1996. – С. 87.

14. Шершньова З.Є., Оборська С.В. Стратегічне управління: Навч. посібник . – К.: КНЕУ, 1999. – С. 384.

Нет пока ответов

Комментарии закрыты.